他们，成就了别人的诗和远方丨酒店管家于阳的“倍儿有面”

　　【故事】

　　第一次见到中维翠湖宾馆“酒店管家”于阳，倍儿有面是他们疫情发生前的2019年“五一”前夕，他是成别 “72行大练兵•360行出状元”主题视频系列人物之一。那时，诗和我们为他拍摄短片，远方阳身着燕尾服和雪白衬衣的丨酒他，专业利落地介绍酒店客房服务，店管每一个动作、家于每一个眼神，倍儿有面绅士而周到。他们

　　两年过去，成别虽然酒店业因疫情暂时遇冷，诗和依然时常在朋友圈看到于阳分享团队收到的远方阳顾客感谢信、组织高级管家竞聘考核的丨酒心得、获得行业专业认证的店管兴奋、陪伴家人的欢愉……他和伙伴们，没有停下进步。

　　于阳的职业源于“英式管家”一词，起源于法国，服务理念完善于英国。在酒店业，他们的职责是“无边”的。“把小事做精，把大事做全，把日常事做细。”于阳总结，酒店管家管理游客衣、食、住、行全程，大到按分钟规划行程，小到翠湖观鸥的一袋鸥粮。

　　令人没有想到的是，2011年，这位毕业于云南大学数学系的东北小伙儿，因为想改变自己“社交恐惧”的性格而跨行，一路走到了房务中心管家部经理的位置。

　　“往那一站，倍儿有面。”入行参加面试时，于阳心目中的管家是像《五星大饭店》里的主角一样浪漫而励志。

　　现实是，与顾客的“鸡毛蒜皮”打交道是家常便饭。受疫情和旅游服务创新、酒店消费模式转型的影响，这几年，于阳供职的酒店从商务接待为主过渡为商务融合城市度假接待，于阳团队的20多位管家将面对范围更广的顾客，也意味着需要更精的学习。

　　去年，于阳和4名同事选拔参加到“金钥匙”培训并成为会员，这是全球化的一个极致服务体系，在2008奥运会、2010世博会、G20峰会、亚洲博鳌论坛、金砖国家领导人会晤、北京冬奥会上，都有“金钥匙”人服务的身影。入会“金钥匙”，对于于阳而言，是管家职业又一次全新的开始。

　　“现在，我深刻体会到 ‘网络’带来的价值。”于阳口中的网络，是酒店服务业的相互连接和资源共享。特别是疫情发生后，行业内更加认同“没有人能独善其身”。

　　不久前，一位上海的客人不小心将平板电脑遗留在酒店，又希望当天将物品送达抵沪，这一时“难住”了于阳：一是快递的速度没法做到当日送达；二是即使找到机组人员帮忙，也需要机场有人接应。最终，在“金钥匙”的酒店人群里，通过“人找人”方式，“人肉”将东西送到顾客手中。

　　今年大年初一，管家部收到了新年的第一封手写感谢信：“我们一家四口来春城过春节，管家们服务态度端正，一心为顾客，有问必答，有问题及时解决，他们的行动温暖了我们的心，云南人的善良诚实，在他们身上得到充分体现。”于阳介绍，当时，管家们充分考虑到这位顾客因糖尿病无法享用常规的下午茶套餐，大家特意将晚安甜品替换成木糖醇制作的银耳羹，把下午茶里的蛋糕换成热餐。正是因为这些工作中暖融融的“眼力见儿”，每一年，他们收获不计其数的感谢信或平台留言。

　　“倍儿有面，是自身的努力赢来的，是服务对象的认可攒得的，也彰显了酒店从业人员对职业的自信，对在职酒店品牌的自信。”于阳对酒店管家的定义不断突破。

　　【感言】

　　越来越多的中国消费者在中、高端酒店体验酒店管家带来的服务，这个职业也逐渐成为酒店口碑和经济效益的保障之一。

　　成熟的酒店管家，不仅是燕尾服下最懂顾客的人，也是国际会议、贵宾接待中的重要角色。例如，在去年COP15高级别午餐会上，于阳和其他被抽调的酒店人展示的不单是极致服务的风采，更是一个国家的形象。

　　最近，中国旅游研究院院长戴斌反复强调的一个观点“不是旅游业定义旅游者，而是旅游者定义旅游业”再次被旅游圈广泛转发。

　　据说，酒店管家要擅长熨烫、摆盘、品酒、茶道、咖啡调制等一系列基础“硬”才能，还要拓宽英语、民俗、地理、心理等“软”知识。

　　由此可见，游客的需求在哪，服务就得跟到哪。这，是职业自信的来源，也是行业开新局的基础。

　　云南网记者 王欢

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